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Die Stadt Bad Oeynhausen zeigt, wie innovative Technologien die Interaktion zwischen Verwaltung und Bürgern verbessern können. Mit dem KI-Chatbot „Colon Sültemeyer“ hat die Stadt einen digitalen Assistenten eingeführt, der rund um die Uhr in 24 Sprachen verfügbar ist und Routineanfragen effizient beantwortet. „Warum nicht Aufgaben der Technik überlassen, die sie inzwischen schneller und präziser für uns erledigt?“, erklärt Patrick Höwener, der das Projekt mitinitiiert hat. Für ihn ist der Chatbot ein großer Schritt in Richtung moderner Verwaltung und effizientem Bürgerservice.
Das Projekt begann 2019 im Rahmen einer neuen Digitalisierungsstrategie. Die Idee war, die Verwaltung zu entlasten und gleichzeitig den Bürgern einen besseren Service zu bieten. „Der Chatbot soll uns von repetitiven Aufgaben befreien und unseren Mitarbeitenden Zeit für komplexere Fälle geben“, erklärt Julia Kleinert, Projektleiterin für eGovernment in Bad Oeynhausen. Heute kann der Chatbot nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Dienstleistungen wie die Anmeldung zur Hundesteuer direkt im Chat abwickeln – alles digital und sicher.
Der Chatbot ist inzwischen fest in den städtischen Service integriert und wird immer beliebter: Rund 1.700 bis 1.800 Anfragen beantwortet „Colon Sültemeyer“ pro Monat, mit einer Erfolgsquote von bis zu 92 Prozent. Die Herausforderung, den Bot zu trainieren und auf reale Fragen der Bürger anzupassen, hat sich ausgezahlt. „Es ist wichtig, die Erwartungen richtig zu managen und den Service ständig weiterzuentwickeln“, so Höwener.
Und die Stadt denkt weiter: Ein Voicebot ist bereits in der Entwicklung, der Anfragen sogar telefonisch bearbeiten kann, wenn die Verwaltung geschlossen ist oder das Personal ausgelastet ist. Zudem wird geprüft, ob auch komplexere Services wie Bezahlfunktionen in den Chatbot integriert werden können. „Wir sehen den Chatbot als Startpunkt für eine umfassendere digitale Strategie“, sagt Kleinert.
Bad Oeynhausen hat mit seinem Chatbot gezeigt, wie Digitalisierung in der Praxis funktioniert. Die Stadt ist stolz, als Finalist für den DIGITAL-Award 2024 nominiert worden zu sein und teilt ihre Erfahrungen gerne mit anderen Kommunen: „Man muss den Mut haben, neue Wege zu gehen und kontinuierlich weiterzulernen“, betont Höwener.
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